AIツールの社内問い合わせ窓口を決める

AIツールを配っても、使い方の質問が個々人の善意で処理されている間は定着しません。問い合わせ窓口は、「誰が受けるか」「どこで受けるか」「何を記録するか」「手に負えない質問をどこへ回すか」の四つを決めれば動き始めます。立派な仕組みを整える前に、この四点を先に埋めるのが近道です。

決める前に確かめること

• 窓口の対象を、特定のツールに限るのか、業務で使うツール全般にするのかを決める
• 一次対応を担える人が業務時間内にいるか。いなければ受付の時間帯を区切る
• 答えの中に、社外秘や個人情報の扱いが混じらないかを確認する

対象を欲張ると、一次対応者が抱えきれずに窓口ごと形骸化します。まずは質問の多い一つのツールから始めて構いません。窓口で扱ってよい情報の線引きに迷うなら、先にセキュリティチェックシートを簡単に作る方法で確認の観点をそろえておくと、答える側の判断が揺れません。

窓口を立ち上げる手順

1. 一次対応者を一人決めます。複数だと「誰かが見るだろう」で放置が起きます。
2. 受付の入口を一つに絞ります。口頭・チャット・メールが混在すると、記録も対応も追えません。
3. 受けた質問と答えを一か所に残す形を決めます。同じ質問が二度目に来たとき、そこを参照すれば即答できます。
4. 一次対応で解けない質問の引き継ぎ先を、あらかじめ名指しで決めます。
5. 入口と受付時間、引き継ぎの流れを、使う人へ一度だけまとめて周知します。

回り始めたかの見分け方

同じ質問の再来が減り、放置されたまま流れる質問がなくなっていれば、窓口は機能しています。逆に、一次対応者へ個別に直接相談する動きが増えているなら、入口が一本化できていない合図です。

つまずく場面と戻し方

一次対応者へ質問が集中し、その人が休むと止まる。 記録を残す習慣がないと、答えがその人の頭の中だけに溜まります。受けた質問と答えを都度残し、二人目が同じ答えを返せる状態にします。

引き継ぎ先が曖昧で、難しい質問が宙に浮く。 「詳しい人」に回す運用は、その人が不在だと止まります。引き継ぎ先を役割で名指しし、そこも不在のときの次点まで決めておきます。

受付の入口が増えすぎて追えない。 親切心であらゆる連絡手段を開けると、記録が分散します。入口を一つへ戻し、他の経路で来た質問はその入口へ案内し直します。

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最初の一手

次に同じ質問を二度受けたら、その答えを一か所へ書き留め、三度目からはそこを案内してください。窓口づくりは、記録を一件残すところから始まります。